主办单位:北京市社区卫生服务管理中心
您所在的位置: 首页 >>资讯服务 >>媒体报道 >> 正文

社区“微”服务“网”住人心

北京市昌平区城区社区卫生服务中心信息化建设侧记

作者:余运西 来源:健康报 浏览次数: 发布时间:2020-01-02
字号: + - 14

“您的问题我来解决”

走进北京市昌平区城区社区卫生服务中心,你肯定会被分诊台上、发药窗口边、候诊走廊里张贴的“您的问题我来解决”几个红字吸引。扫扫字旁的二维码,就进入一个投诉平台。在社区接受服务过程中有任何不合心意之处,都可以通过这个平台倾诉。

李大伯替行动不便的老伴到社区开药,没带自己的身份证。挂号窗口工作人员告诉李大伯,按照医保实名制的要求,代开药的人必须携带本人身份证和患者的医保卡。想拿的药没拿到,感觉窗口忙碌的工作人员服务态度也不好,李大伯憋了一肚子的气。在墙上发现这8个红字后,他举起手机麻利地扫了码。关注“城区社区卫生服务中心”微信公众号后,他点击了投诉模块。“呃,竟然可以用语音!”按下键“噼里啪啦”一通说之后,“问题”反映出去了,李大伯的气好像也撒得差不多了。

就在李大伯要迈出社区中心大门的时候,他收到了一条回复。对方告诉他“问题”已经反映到相应的部门。随后又来了一个电话,对方详细地做了解释:之前李大伯两口子来就诊时,医生就曾交代过医保实名制的政策。通过沟通,自知理亏的李大伯赶紧回家取了身份证,赶在中午之前拿到了药,也没耽误事。

“今年5月这个投诉模块上线,患者即可对服务进行投诉,提出意见和建议。我们建立了科、站长负责制,第一时间处理,医务科全程监督,处理时间、答复内容全程留痕。它的优点是,一方面给患者的情绪提供一个出口,避免矛盾激化;另一方面即时有效处理,避免了自下而上反映问题、自上而下处理问题的‘弯弯绕’,更好地将医患矛盾化解在院内。”中心主任王玉霞介绍说。

如今这个模块已经运行半年,大家欣喜地发现,投诉便利了,但投诉却越来越少了。为什么会这样?王玉霞三言两语解除了大家的疑惑:“我们每每有针对性地解决一个问题,对工作人员就是一次警示,之后再发生类似事件的概率就低了。”这其实就实现了她设计投诉模块的“初心”——“投诉是一柄双刃剑,揭短的同时,让我们的服务更到位。”

“线上多跑人少跑路”

北京市昌平区城区社区卫生服务中心是一所集预防、保健、医疗、康复、健康教育及社区计划生育服务为一体的一级医院,成立于2008年,如今共有编制内人员171人,分布在28防保科、传染病管理科、精神病防治管理科、慢性病管理科等11个业务科室,以及办公室、人事科、信息科等7个后勤科室。下设13个社区卫生服务站,总服务人口达30多万人。

“人少”“事杂”,如何提质增效?2016年9月,该中心根据员工的需求,自行设计了一套内部办公OA(办公自动化)系统。如今,大到项目结算、财务审批,小到业务分享、订车订餐,这套系统让大家很是受用。“咱们内部的事儿方便了,才能腾出更多时间服务社区居民。”

“高效、便捷的信息化,正让社区越来越好。居民有获得感,医护也有获得感,社区服务才能贴心,没有隔阂。”王玉霞说,为进一步改善社区医疗卫生服务,提升服务能力,推动医耗联动综合改革平稳有序开展,城区中心基于手机应用,这些年来为辖区就诊居民提供了一系列“微服务”。

首先要说的是昌平区卫生健康委开发,昌平区城区社区卫生服务中心试点运行的健康云平台服务,畅通线上预约通道。来到城区社区卫生服务中心后,就诊居民就可得到专业导医提供的“北京昌平健康云用户App平台”操作流程图,手机扫码关注,即可为就诊居民提供预约接种服务、家医服务、妇幼保健、婚育服务等4个模块。患者排队等候时间少,甚至可以精确到半小时内候诊。患者舒心了,门诊医生的工作效率也提高了。

就诊结束,等待你的不是排队缴费。你只需打开手机微信或支付宝App,点击付款,出示付款条码,即可完成收费。如果你申请了“信用医疗”资格,审核通过后,还可以享受“先看病后缴费”服务——取完药回家后,48小时内还清信用医疗账单即可。如今,昌平健康云平台和信用医疗结算综合平台已经在昌平全区进行推广使用,更多居民享受到了“互联网+医疗”的便捷。

随着医改新政的顺利实施,许多以前只能在二级以上医院开的药,社区卫生服务站也能为居民提供了。城区社区卫生服务中心启用了自动发药机和药采平台,与供货公司进行连网管理,实现按需及时配送,最大限度地扩大药品品种,又不造成囤积和浪费。以前要跑到北京市区开硫酸羟氯喹片的类风湿性疾病患者阚大爷,不懂什么是信息化,却连声称赞城区中心让他全家“少跑了很多路”。

王玉霞说:“作为基层的社区卫生服务机构,为实现首诊在社区、大病到医院、康复回基层,形成分级诊疗的就医模式,我们做了很多尝试:从最早提供咨询电话服务,到后来的排队神器——超级疫苗表,再到现在的微信公众号和健康云平台等。让线上多跑,人少跑,最终实现便利共享。”


北京社区卫生服务微信公众帐号